某养老服务机构呼叫中心系統应用
一.客戶痛點
       此养老服务机构是在山东省民政厅注册成立的居家养老服务单位。业务范围包括:健康养老服务;养老家居无障碍改造;老年人能力评估、培训等中介服务;老人用品研发推介和置换。科学地建立了一系列为老人服务的实体和服务模式。主要服务实体有健康养老服务机构、物业管理服务中心、营养餐饮中心等。
       随着业务规模的逐步扩大,服务老人数量的增多,现有的电话系统已不能满足业务需求。急需一套专业的呼叫中心系統来实现以下需求:
       1.规范化处理客户来电,进行电话回访,规范电话处理流程;
       2.规范客户资料,进行客户资料的分配管理;
       3.实现工单流转,保证业务规范化,流程化,并进行统计查询;
       4.实现电话录音及通话记录等信息的保存 记录;
       5.实现对坐席服务人员的业绩、服务考核,各种统计数据的报表分析。
二.系統方案
 
 
三.解決問題
1.結合迅時IPPBX,實現客戶IVR語音,ACD呼叫分配,錄音及通話記錄等功能。
2.通過一鍵撥號、來去電彈屏、工單流轉,知識庫應用等功能實現了業務流程處理的規範化標准化,
3.通過電話錄音及通話記錄,以及各種統計報表功能,便于更好的回溯客戶需求,對坐席人員進行考核管理,提高工作績效。
4.實現了客戶資料的系統化,規範化管理,客戶資料的分類,坐席分配,導入導出,更新備注等等,確保客戶資料的及時性、准確性。
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